観光業におけるデジタル変革：取り残されない

観光客のサービス選択方法が変化

Thu Giang さん (ハノイ、バディン省) と彼女の友人グループは、トゥアティエン・フエ - ダナンへ旅行しました。ジャンさんは航空券から宿泊予約まで、積極的にオンラインでサービスを予約しました。レンタカーに関しては、トゥ・ザンさんはフエ市内の知人に4日間のパッケージを予約するのを手伝ってくれるよう頼みました。

「チケットやサービスの予約は、迅速なオンライン決済によってサポートされています。 「ツアーのスケジュールに関係なく、グループの希望に応じて、積極的に観光スポットに行き、写真を撮ります」とトゥ・ザンさんは話します。

グエン・ヴァン・ルアン氏（ハノイ、タン・スアン）とその家族は、積極的にサービスを調べず、旅行代理店を通じて予約しましたが、最近のカントーへの旅行ではコンボ（個別のパッケージを購入）の形で予約しました。 「価格とサービスの質を比較し、積極的にオンラインで支払うためにコンボを注文しました」とルアンさんは語った。

一方、クイン・チーさんと友人グループは、ハノイのヴァンミエウ - クオック・トゥ・ジャムのナイトツアーを選び、主催者が11月に1つ買うと1つ無料というサービスプロモーションを実施していたため、オンラインでサービスを予約した。「オンラインで購入してQRコードを持っているのは、飛行機のチケットを買うのと同じようなもので、とても便利です。」そこに着いたら、QRコードを提示するだけで、切符検査官がコードをチェックし、完了します」とQuynh Chiさんは語った。

若者の消費行動の変化も進み、観光業も生き残るために適応を迫られている。ユネスコハノイ旅行クラブ会長のチュオン・クオック・フン氏は次のように語った。「最近、テーマ別会議中に、メンバーから、観光客の数は増えているのに、なぜ旅行代理店を通じた予約が少ないのかという質問がありました。では、観光ビジネスモデル、特に伝統的な旅行はどれくらい続くのでしょうか?多くの人は、従来の旅行ビジネスモデルは3～5年しか続かず、デジタル化が進まなければ徐々に縮小していくだろうと予測しています。マーケティングやサービス予約活動はすべてデジタル化の過程にあります。

「調査によると、中国でもデジタル変革をせずに生き残る企業はわずか10％で、以前に比べて大幅に縮小しています。 「ベトナムの中小規模の観光事業者にとって、デジタル変革をどこから始めればよいのか、どのように投資すればいいのかが現時点ではわからないため、国の管理機関からの支援が本当に必要です」とチュオン・クオック・フン氏は語った。

キム・リエン国際観光株式会社の取締役、ゴ・ティ・ラン・フオン氏は次のように述べた。「従来のモデルを採用している旅行会社は、市場のトレンドに適応する必要があります。同部門は、海外のパートナーと協力して、ツアーおよびサービス予約システムにも投資しています。ウェブサイト経由でオンラインサービス予約システム全体を構築するには、大量のリソースを投資する必要があります。その過程で、現地ウェブサイト上の目的地自体のデータシステムがまだ接続または相互接続されていないことに気付きました。たとえば、ベトナムの観光地を公式ウェブサイトから製品システムにリンクしたいのですが、自動的に接続することはできず、手動で構築する必要があります。そのため、国家管理機関は、目的地の紹介リンクを外国企業またはパートナーのウェブサイトに接続する具体的な計画を立てています。」

一方、Vietravel Hanoiの副ディレクターであるファム・ヴァン・ベイ氏は次のように述べた。「当部門は2008年から当社のウェブサイトでツアー予約を展開してきました。現在まで、当部門はそれを刷新し、親しみやすさをもたらし、顧客のニーズに応えてきました。特に、銀行と連携して「ワンタッチ」支払いを展開しており、ツアーをクリックするだけで簡単に支払いができ、確認を受け取ることができます。」

「QRコードでツアー情報を受け取るのは、お客様がそれを親戚や友人に転送して参考にできるようにするためです。管理面では、以前は文書を管理して保存する必要がありましたが、現在はツアーの予約、ゲストの受け入れ、サービスの実施、異なる部門間および異なる支店間のやり取りなどすべてがシステム上で行われます。 「今日では、若い顧客だけでなく、年配の顧客もテクノロジーソリューションを利用しています...」とファム・ヴァン・ベイ氏は評価しました。

新しいトレンドに合わせたデジタル変革は顧客にとって便利です。 「アプリやウェブサイトを利用して取引を行う顧客は、COVID-19パンデミック前と比較して約65％増加しました。オンライン予約の市場シェアはかつてはわずか10～15%でしたが、現在では約30～40%に増加しています。一部の市場を除いて、顧客は依然として書類を処理し、紙でビザを申請する必要がありますが、ビザを必要としない国の市場では、すべての取引はオンラインで行われます」とファム・ヴァン・ベイ氏は評価しました。

新しいアプローチの創出

実際、経営に応用するために、ホテルやレストランの分野でも、特に高級ホテルでは情報技術アプリケーションが早くから導入されてきました。 ezCloudのCEOであるグエン・ホアン・ドゥオン氏は、この部門は10年近くにわたって3つ星から5つ星の宿泊施設事業にプラットフォームを提供してきたと語った。しかし、2 つ星以下の小規模な宿泊施設ビジネスでは、手動の管理習慣をテクノロジーの使用に変更することは、特に高齢のビジネス オーナーやテクノロジー ソリューションへのアクセスが限られている地域の施設にとっては障壁となります。

現実には、国内のアプリを使用する宿泊事業者は少なく、大多数は海外のアプリを使用しており、25～30％のプラットフォーム手数料を支払っています。 「これは管理機関にとってかなり頭の痛い問題だ」とグエン・ホアン・ドゥオン氏は評価した。

ベトナム観光協会のコミュニケーションおよびデジタル変革部門責任者であり、フラミンゴ・レッドツアーズのゼネラルディレクターであるグエン・コン・ホアン氏は次のように述べています。「観光事業者もまた、顧客のニーズに適応する方法を模索しています。旅行業においては、サービスコンサルティングを要するサービスに加え、番組制作者のクリエイティビティが求められる新商品を展開し、ニッチな市場を開拓します。宿泊サービス部門では、ソーシャル ネットワークやホットラインの利用に加えて、最もリーズナブルなコストで適切なプラットフォームも探しています。

デジタル変革プラットフォームの応用は、「百花繚乱」の状況と共通のトレンドです。各州および各部署は、それぞれのニーズに応じて Web サイトを構築し、アプリケーションを展開しています。 「共通基準のないウェブサイトやアプリの構築競争は、接続とデータ共有の制限につながります。観光客は各地域の情報を検索するためのアプリをインストールできません。これは非常に不便です。したがって、観光事業者はデータと相互接続の共通基準を本当に必要としています」とグエン・コン・ホアン氏は提案した。

「世界がCOVID-19パンデミックの深刻な影響を経験した後、デジタル変革は観光産業にとって重要な選択です。近年、観光産業は、ベトナムカード（国家観光カード）、国家観光アプリケーション「ベトナム観光 - ベトナム旅行」、観光管理およびビジネスプラットフォーム、観光産業データベースシステム、電子チケットシステム、マルチメディア解説などのデジタル変革活動を実施してきました。これらの国家デジタルプラットフォームは、全国的に統一され同期されたスマート観光エコシステムを形成するための基礎です」と、ベトナム文化スポーツ観光省国家観光局局長のグエン・チュン・カイン氏は述べました。

観光業におけるデジタル変革について、情報通信大臣のグエン・マイン・フン氏は次のように語った。「画期的な発展を望む産業では、その革新を実行するために、新たな空間、新たなアプローチ、新たな管理、新たな技術が必要になることが多い。」デジタル空間、デジタルアプローチ、デジタル変革、デジタルガバナンス、デジタルテクノロジーは、観光産業が飛躍的な発展を遂げるチャンスです。観光産業は、デジタル化を強力かつ断固として推進すべきです。デジタル変革は、観光活動を自動化するツールとしてではなく、観光のやり方を変えることで観光客に多くの新しい価値を生み出すものとして捉えるべきです。

観光産業は複雑な経済分野であり、顧客とサービスを結び付けるバリューチェーンである観光エコシステムの構築が困難です。観光客は一人ですが、サービス対象は数多くあり、バリューチェーン内のたった一つの対象が悪いと、ベトナムの観光に対する顧客の認識が悪くなり、さらにはベトナム全体の認識も悪くなります。